22 aprilie 2019

Importanța Customer Experience în succesul unui business

Un business de succes pornește de la o idee prin care antreprenorul vrea să aducă pe piață un produs sau un serviciu util unei palete de consumatori. Stabilirea unui target este unul dintre punctele esențiale și o dată ce afacerea a început să se dezvolte evaluarea se poate face și prin nivelul de satisfacție al clienților.

Este lesne de înțeles faptul că satisfacția clienților aduce succesul unui brand. Pentru aceasta este nevoie ca antreprenorul să acorde suficientă atenție componentei de Customer Experience, adică să gândească de la cap la coadă procesele prin care un client trece până să decidă să cumpere ceva sau să apeleze la un anumit serviciu.

Toți acești pași sunt luați în considerare și de studenții EA-The Entrepreneurship Academy atunci când încep să-și construiască business-urile. Organizarea atentă și planning-ul detaliat sunt un must have, știți deja! 🙂

De la vizibilitatea brandului, coerența mesajului, accesibilitatea cu care se pot face comenzi, existența unui serviciu eficient de asistență dedicat clienților, prețul, metoda de ambalare și de livrare, ușurința cu care se pot face plățile, până la follow up, toate sunt puncte asupra cărora un antreprenor trebuie să reflecteze pentru a găsi cea mai bună variantă.

Ce trebuie să urmărești pentru ca experiența clienților să fie de nota 10

PricewaterhouseCoopers (PwC), cea mai mare companie de servicii profesionale, de consultanță și audit din lume, a alocat în secțiunea de informații utile un capitol întreg pentru Customer Experience, sub titlul Customer Experience is everything. Get it right”. În studiul citat, PwC arată că 32% din clienți renunță la un anumit brand după o experiență negativă, chiar dacă până atunci erau foarte mulțumiți de produse sau servicii.

Experții spun încă de la început că o experiență perfectă mizează pe câteva cuvinte-cheie: viteză, comoditate, coerență, prietenie, și crearea de legături prin tehnologii user-friendly, aproape de oameni, deși interacțiunea se rezumă de multe ori doar la câteva click-uri.

PwC notează că extrem de important este și confortul pe care un manager sau un CEO îl oferă angajaților săi. Dacă aceștia sunt mulțumiți de felul în care se desfășoară lucrurile la locul de muncă, vor fi mai determinați să ofere și clienților o experiență cât mai plăcută. Dedicarea lor depinde de politicile pe care conducerea le impune în firmă și de atenția pe care le-o acordă.

Cum să organizezi și evaluezi Customer Experience?

Institutul de Marketing a realizat o analiză în care arată ce trebuie să urmărești atunci când implementezi politica privind Customer Experience. Între elementele esențiale se numără și:

  • modalități bine puse la punct pentru a obține feedback și informații de la clienți;
  • instrumente de culegere a datelor care să permită o cunoaștere cât mai aprofundată a clienților (nu uita de GDPR, e important ca totul să se desfășoare conform legislației);
  • segmentarea clienților;
  • identificarea tuturor punctelor de contact cu clienții sau potențialii clienți.

În 2018, 78% dintre consumatori au folosit telefonul mobil când au interacționat cu un brand

Smartinsights.com arată că anul trecut, atunci când clienții au interacționat cu un brand fie pentru servicii, fie pentru partea de asistență pentru clienți, 78% dintre aceștia au folosit dispozitive mobile. Procentul crește la  90% dacă este raportat la millennials.

Totodată, 70% dintre companiile care sunt recunoscute pentru experiența pe care o oferă clienților se bazează pe partea de feedback în strategia lor. În plus, este important de reținut că 79% dintre consumatori doresc să vadă că mărcilor le pasă de ei și gândesc metode inovative pentru a le fi alături, înainte de a lua în considerare efectuarea unei achiziții. 38% dintre ei au fost de acord anul trecut să-și lase vizibilă locația pentru a beneficia de o experiență mai personalizată la cumpărături.